El cliente no siempre tiene la razón


La frase “el cliente siempre tiene la razón”, que derivó en la teoría de comercialización “enfocada al cliente” ha creado un paradigma de relaciones empresa-cliente que suele ser tan peligrosa como poco rentable.
Partamos de un principio un tanto mas elemental: “no se puede satisfacer a todo el mundo, todo el tiempo”.
En muchas ocasiones las empresas se dejan llevar por esta tendencia de satisfacción continua, dejando de lado el análisis de conveniencia y rentabilidad de un negocio, en su afán de satisfacer todos los requisitos o requerimientos (mal entendido como “necesidades”) de sus clientes.
Necesidades insatisfechas existen, seríamos muy necios al negarlo, pero no siempre son tales; y mucho menos es nuestra responsabilidad satisfacerlas.
Es importante en este caso, tomarse un momento de interacción seria con los clientes, para reconocer la verdad dentro de sus dichos, como así tambien la real necesidad que el requerimiento recibido esconde.
O sea, no trabajar para el cliente, sino trabajar con el cliente en la determinación de su perfil de compra, y del perfil de sus necesidades. Igualmente esto nos irá aportando experiencia sobre el conocimiento de las personas con las que nos toca interactuar, e ir formando patrones de comportamiento de acuerdo a las características de los diferentes clientes.

Tampoco es verdad que toda interacción comercial requiere una negociación intensa para acercar posiciones; simplemente porque no todas las posturas son “acercables”.
Es fundamental a la hora de comenzar las actividades comerciales, saber con qué contamos, lo que ofrecemos, y estar seguro de ello.
El cliente demandará siempre más, es un axioma ineludible, pero no siempre necesitará más. Si entendemos mal esta regla, nos puede llevar a esfuerzos innecesarios para satisfacer necesidades que no existen.

Steve Jobs dijo “si no existe el mercado para un producto, hay que crearlo”. Hermoso.
Dejó de lado todo principio de desarrollo de producto para atender necesidades, para pasar al pensamiento “estoy seguro de mi producto, ahora transmito seguridad, hasta que la gente se contagie de ella”. Creación de demanda.
Ante productos similares, ofertas similares, características similares, si el cliente me vino a ver a mi, aún consiguiendo mejores condiciones en mis competidores, corro con ventaja.
Ejemplo sencillo. Si un cliente requiere de un producto/empresa/servicio, las características A, B, y C, probablemente no las consiga a todas en el mismo lugar. Si viene a buscarme a mí, que tengo B, consiguiendo B y C en otro lado, es porque B es más importante a la hora de su decisión. Obviamente intentará conseguir A o C de nosotros,  para engrosar sus beneficios, aunque sin obtenerlo, quizá igual compre.
Aquí es de vital importancia reconocer hasta donde podemos llegar nosotros a satisfacer las necesidades A o C, para que la rentabilidad de mi negocio no se vea afectada.

Conclusión.
Hay que generar una política de trabajo conjunta CON el cliente.
Hay que tener bien en claro qué ofrezco, y cuáles necesiades satisfago.
Hay que saber (por consecuente) cuáles no satisfago.
Hay que tener pre estudiado, hasta donde es negocio realizar una operación para mi empresa.

En ventas, hay que abandonar el parsdigma obsoleto de “el fin justifica los medios”

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About Lic. Jorge Asad Elías

Lic. en Administración, orientado durante toda su vida laboral a especializarse en ventas, negociación, comercialización, y liderazgo.

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  1. Para qué satisfacer al cliente? « Ideas y Gestión - 24 febrero, 2012

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