Archive | febrero 2012

La evolución del mercado.


Les comparto un video, que además de gracioso, me hizo reflexionar sobre la evolución de un mercado y de cómo solemos accionar ante los cambios.

El comienzo de un mercado, supongamos un producto nuevo, implica una exclusividad, un “monopolio”, en el cual el espacio sobra, la torta es suficientemente grande como para desperdiciar lo que no se quiera comer de ella.

Luego llegarán competidores, “imitadores” que vendrán a ocupar parte del espacio que era nuestro. Incomodarán, pero hasta un nivel aceptable, lo cual hará que no haya intenciones de cambio por parte del “pionero”.
La situación empezará a ser diferente en cuanto esa “torta” que mencionamos (el cable en el video) no sea suficiente para todos, y nos daremos cuenta que lo que nos diferenciaba, dejó de existir.

Ante esta situación, puede darse que aparezca un nuevo rival, menos identifica le y más peligroso.
Será un nuevo producto, innovador, revolucionario y “diferente” aunque en esencia siga siendo lo mismo.

A los innovadores se los tilda de locos, de productos que no entienden al mercado, que ofrecen cosas que el cliente no busca, cuando en realidad, son aspectos que no se buscan sino hasta que alguien los ofrece.

Si no innovamos constantemente, si nos aferramos a lo que alguna vez fuimos pensando que eso nos “mantendrá siendo” indefinidamente, corremos el riesgo que aquellos “locos diferentes” nos terminen expulsando por completo del mercado.

Es un video gracioso, que me hizo pensar.

Las claves?
Innovar.
Crear.
Imaginar.
Cambiar.
Explorar.
Estudiar (al producto y al mercado)

No hay peor gestión que la que no se hace, ni peor retroceso que estancarse en la negación de la necesidad de progreso.

Que lo disfrutn, y espero sus comentarios.

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Para qué satisfacer al cliente?


Hay conceptos que suelen decirse, pero que detrás de ellos esconden aspectos mucho más profundos.

Particularmente, uno en que esto se observa muy claramente, es en la famosa “satisfacción del cliente”, la cual es perseguida, pero pocas veces entendida con la importancia que realmente tiene.

La satisfacción del cliente va mucho más allá de una compra, y de hecho, va más allá de la posibilidad del regreso de ese cliente.

  • Un cliente satisfecho se “abre”, baja la guardia, revela sus gustos, sus preferencias, aporta sus opiniones más crudas, sin filtros.

Es decir, un cliente satisfecho, es más sencillo de llevar a un ámbito de confianza en el cual pueda expresarse libremente y verter opiniones sobre nuestra empresa; hecho que resultará en información al instante que no obtendríamos en investigaciones de mercado.

  • Un cliente satisfecho “habla”. Y quizás lo más importante es que nos ahorraremos una buena parte del presupuesto en publicidad. Alguna vez dijimos que cada consumidor es un publicista en potencia; bueno, un cliente satisfecho es también un RR.PP. que juega un papel importantísimo en la vida futura de la organización.

Ganar un cliente, cuesta 5 veces más que mantener uno ya existente, si a eso le sumamos que podemos obtener la ayuda de los propios clientes, para ganar otros, la ecuación no es difícil de arrojar resultados provechosos.

Poniéndolo más sencillo: un cliente satisfecho, nos puede ahorrar un trabajo que nos costaría hacer 5 veces lo que hicimos originalmente por él.

 

  • De la misma forma en que un cliente satisfecho se abre, un cliente insatisfecho se cierra. Ni siquiera las invitaciones a participar de los libros de quejas, han podido modificar esta postura de los consumidores.

El 90% de los clientes insatisfechos, nunca nos harán escuchar sus quejas, simplemente dejarán de venir, y lo que es peor: irán con sus quejas sobre nosotros, a otros potenciales consumidores.

Hay una tendencia natural a preferir contar las cosas malas, y no las buenas.

 

  • Y el aspecto más importante, es que el cliente considera inconscientemente que nos está haciendo un favor en consumir nuestro producto o servicio.

No existe la lógica de la mutua conveniencia, sino que “yo soy más porque te doy de comer”.

Bajo ese concepto, es importante que cada cliente sienta que es tenido en cuenta, que es escuchado, que la organización está dispuesta a su servicio y pensada de acuerdo a sus necesidades; obviamente, siempre dentro de ciertos límites.

 

Entonces, la necesidad de la satisfacción del cliente, es para que al sentirse importante, baje la guardia, entre en confianza, acepte llegar a un intercambio sincero de ideas, y mediante ella nos brinde la posibilidad de entender mejor qué es lo que el público espera de nosotros; siempre teniendo en claro que una vez que pase la puerta de salida, sus comentarios (que dependerán de cómo se haya sentido en nuestro negocio) podrán elevarnos al cielo, o mandarnos sin escalas al séptimo círculo del infierno en cuestión de pocos minutos y escasas palabras.

Al final de cuentas, el hecho de que el cliente “vuelva”, queda en segundo plano si pensamos en los clientes nuevos que traerá con él cuando efectivamente vuelva.

Atender a las personas.


Hace un tiempo, tuve una discusión con un gerente de mi empresa, porque me dijo que “nosotros no podemos hacernos eco de los problemas de los empleados. Si tienen problemas personales, no los podemos solucionar nosotros. Nosotros tenemos que centrarnos en problemas laborales y su desempeño”.

Desde ese momento me quedó picando una idea, y decididamente me declaré en total desacuerdo.

Es FUNDAMENTAL que un empleado reciba de su empresa, mucho más que una remuneración.

De la misma forma que dijimos que cuando un empleado no se destaca, debemos buscar uno que ocupe su lugar, y que plantee una diferencia; las empresas deben agruparse bajo el mismo principio.

Alguna vez, hablamos sobre la responsabilidad de la empresa en la rotación de su personal. Bueno, aquí vamos a agregar un concepto.

La empresa no puede solucionar los problemas de los empleados, pero tiene que plantearse como política, el facilitar las herramientas para que cada integrante pueda resolver sus asuntos personales.

Obviamente, dentro de los límites que marcan los beneficios mutuos.

La importancia de esto, viene dada por la creciente tendencia mundial hacia el trabajo independiente, basándose en el rechazo a “vender el tiempo propio en función del beneficio ajeno”.

Hay mucha bibliografía sobre “salario emocional”, que no puede ser desestimada con tanta liviandad.

No es ni más ni menos, que ofrecer a los empleados un salario que no sería fácilmente de conseguir en cualquier otro empleo. Demostrar que vale la pena trabajar, y ofrecer una ventaja para cada persona que elija trabajar en la organización.

Cualquier empresa que desatienda la satisfacción personal de sus empleados, o sus necesidades individuales, y no solamente aquellas que están destinadas a la tarea laboral; está mandando un mensaje de total desinterés hacia el plantel, que terminará depositando en ellos una idea absolutamente fundada de opresión y desprecio.

Puede sonar duro, pero en el momento en que los empleados llegan a observar que su entidad como personas (con necesidades, sueños y deseos), no es atendida, se genera resentimiento. Si a ese resentimiento no se lo trata, se convierte en rechazo.

Para quienes son amantes de las estadísticas: Del 100% de los empleados desmotivados, el 100% culpa a sus empleadores por ello.

Pueden o no tener fundamentos, pero la motivación siempre será responsabilidad del empleador, encargado, o superior.

No atender a los factores que hacen que cada uno de los empleados sienta que vale la pena trabajar para ello, es condenarlos a la desmotivación y disponerlos de manera negativa hacia la empresa y el futuro.

Entonces.

Todo empleado necesita saber que recibe de su trabajo las herramientas para progresar personal, económica, e intelectualmente.

Resumiendo, debemos comprender que las empresas comenzarán a ver el éxodo de empleados, de no modificar su forma de contenerlos.

La era de la información, de la conexión constante, del flujo de datos sobre la evolución del mundo laboral, etc. ayudan a que veamos que existen realidades superiores a las que tenemos, y por propia naturaleza humana queremos aquello mejor a lo que tenemos.

El tema ya está instalado, y funcionando.

Ahora veremos cuando nosotros entramos a funcionar de esa forma, para que nuestra empresa pueda contar con que sus empleados apuesten a darnos su mayor esfuerzo.

Lo maravilloso de la simpleza.


Si tan sólo no dejáramos de ver las cosas simples, como son, quizás la vida mantendría intacta la magia.

A no perder de vista lo maravilloso del día a día, por dejar que la rutina nos aplaste!!!

Enemigos de la creatividad


Creo que lo peor de todo, es que muchos de nosotros tenemos a muchos de ellos alojados en nuestros hábitos.

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